На мастер-классе вы узнаете основные типы клиентских манипуляций и способы их нейтрализации:
- Управление ожиданиями клиентов и предотвращение конфликтов
- Как переключать клиентов из режима "доминирования" в конструктивный диалог
- Работа с жесткими и манипулирующими клиентами, когда говорить НЕТ и когда ДА
- Как отрабатывать претензии клиента и факапы компании
- Практика: ролевые игры по кейсам
Борис Шпирт, эксперт по клиентскому сервису и продажам. Занимается обучением и консалтингом ИТ и digitalкомпаний. Автор книги-бестселлера "Отчаянные аккаунт-менеджеры".
Профессиональный опыт 20 лет. Более 12 лет работал в digital агентствах, продавал и продюссировал проекты для Intel, Epson, Fujitsu-Siemens, Coca-cola, Mars LLC, Nestle, Pepsico, Heineken, Goodyear, SAB Miller, Groupe SEB, Panasonic, Nokia, МТС, Royal Canine, Brother, Pfizer, Takeda и многих других.
Работал директором по маркетингу Deutsche Telekom AutoScout24 Russia и ivi.